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::Odisséia Apollo::

09/08/2019

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Seguir meu instinto nem sempre é fácil quando se trata de viver na Alemanha…

Sou cliente da ótica Apollo tem mais de 20 anos e na realidade nunca tinha saído insatisfeita de lá. Há pouco tempo percebi que não estava mais vendo lá tão bem com meus óculos e decidi dar uma passada lá pra fazer um teste e mandar fazer óculos novos. Mal sabia eu que uma odisséia estava por começar…

Fui três vezes à ótica e voltei de lá com três resultados diferentes, também diferentes do grau dos óculos que uso no momento. A funcionária me perguntou se eu tinha dormido direito, se tomava remédio, se tinha diabetes… Me pediu pra ir ao oftalmologista.

Liguei pro médico e queriam me dar um horário pra daqui a alguns meses… Perguntei quando era o horário do atendimento de emergência: segunda, quarta e sexta de onze aom meio dia. Era uma segunda, umas 10h da manhã. Disse que não podia esperar tanto, tinha dores de cabeça e estava preocupada com tantos resultados diferentes, precisava de novos óculos. Iria naquela segunda mesmo. Ouvi umas tentativas da atendente de se livrar de mim. Repeti que iria estar lá às 11h. Cheguei no horário e fui atendida ao meio dia. De lá fui direto pra ótica, recebendo a confirmação de que agora poderia fazer os novos óculos. Ufa! Só que o computador deles não estava funcionando e deveria voltar outro dia.

Nesse meio tempo fui à minha médica e ela pediu um exame de sangue detalhado. O resultado saiu alguns dias depois: não tenho diabetes. Ainda assim não descobri por que os meus exames de vista estavam tão contraditórios… O oftalmologista tampouco detectou alguma doença nos meus olhos, além do fato de eu precisar de correção ótica.

Voltei outro dia na loja e fiz o pedido de três óculos, um bifocal, um pro trabalho, pra trabalhar no computador, e um de sol bifocal. Envelhecer não é balela!… Mais alguns dias se passaram, os óculos chegaram e fui lá buscá-los. De uma hora pra outra o valor do pedido mudou, e depois de argumentar um pouco, desisti de gastar meu tempo com uma conversa tão desagradável, paguei o valor do pedido e fui pra casa, insatisfeita.

A partir daí voltei lá mais algumas vezes porque os óculos escorregavam, mas o pior foram os óculos pra usar no trabalho, que me davam dor de cabeça e com os quais não conseguia ver além de um metro de distância. Queriam me fazer acreditar que o problema era meu, meu problema de visão tinha piorado e agora teria que ficar trocando de óculos o dia todo quando me levantasse da mesa do escritório… Tentei falar com funcionárias diferentes em horários diferentes, mas elas continuavam irredutíveis. Eu já usava óculos assim antes, que eram bem mais confortáveis, e a resposta que elas me davam não me convencia.

Na enésima vez que voltei na loja, pra mim a décima, decidi que ou fariam óculos novos, ou eu os iria devolver e iria mudar de ótica. Finalmente revi a pessoa que tinha me vendido os óculos. Por sorte, encontrei uma amiga, a Chris, que também me contou que o rapaz era o gerente daquela filial. Era a minha chance! Primeiro disse que era cliente há 20 anos e estava pensando em ir visitar o concorrente porque não estava satisfeita, e que os funcionários queriam me fazer acreditar que o problema era meu, sendo que eu estava ficando com dores de cabeça ao tentar usar os óculos do trabalho. Finalmente ele fez um novo teste de vista, ouviu minhas necessidades e disse que faria novas lentes, com as quais eu iria ver quatro metros ao meu redor. Depois eu reclamei do valor dos óculos, dizendo que acabei pagando um valor superior ao acordado. Ele me devolveu o dinheiro, em espécie. Depois reclamei dos óculos que continuavam escorregando. Ele mudou a borrachinha que apóia os óculos no nariz e desde então sou feliz dona de óculos que praticamente não escorregam mais.

A odisséia Apollo chegou ao fim! Quando quase já estava desistindo de resolver a situação, o reencontro com o gerente fez com que tudo chegasse a um resultado satisfatório. Dessa vez a Apollo não me satisfez 100%, porque não foi fácil receber o que pretendia…. Nem sempre o cliente tem razão, nem mesmo na Alemanha, mas seguir meu instinto foi o mais importante pra chegar ao fim desse impasse.

::Bunitimdimais da conta: Mercearia Paraopeba::

17/06/2010

Vejam aqui os “novos” conceitos da economia sustentável, da excelência no atendimento ao cliente, da liderança transformacional, da sinergia e interdependência dos parceiros, da simplicidade, confiança e respeito pelo ser humano, tudo isso traduzido em versão slow-food, slow-life, slow-Minas Gerais, uai!

Obrigada à Rosanna Gebauer por ter repassado o vídeo!

::Exemplos extremos de tratamento ao cliente na Alemanha::

30/03/2009

Ontem foi „Verkaufsoffener Sonntag“ aqui na minha cidade. Isso significa que todo o comércio abriu no domingo e eu, que queria comprar umas roupas e não tinha nenhum outro programa cabível para o tempo frio, cinza e chuvoso de ontem, resolvi ir pra cidade com meus filhos. Visitamos primeiro uma loja nova de roupas, que tinha anunciado ter marcas italianas e portuguesas (deduzi que acharia uma calça que coubesse em mim, o que é algo bastante difícil). Bingo! Logo na entrada, me ofereceram uma champagne ou um café, mas como estava com o Daniel e com a Taísa, resolvi não aceitar. A loja tinha até um cantinho com brinquedos para crianças, onde o Daniel ficou quase o tempo todo brincando enquanto eu experimentava algumas roupas. Dei sorte e achei mesmo uma calça que coube perfeitamente em mim, mas teria que mandar ajustar o comprimento dela. Perguntei se faziam esse serviço, ao que a dona da loja afirmou que sim e veio prontamente medir o tamanho correto da calça, se colocando literalmente aos meus pés. Não precisei de pagar nada adiantado e na quarta-feira já posso buscar a calça. Nota pra nova loja de roupas: 10.

Algumas lojas mais pra frente, eu e a Taísa olhamos sapatos e de primeira não achei sapatos no meu número, o menor da parte feminina aqui (36, o que no Brasil é tamanho 35). Uma funcionária da loja veio me ajudar, me levou até o local onde os sapatos do meu tamanho estavam, perguntou se podia ajudar num tom altamente áspero e eu percebi que ela queria que eu escolhesse “voando” o tal do sapato pra ela poder fechar a loja. A movimentação de tira-coloca-fecha-trata-cliente-mal me incomodou e desisti de comprar ou até mesmo de querer olhar algum sapato ali. Deduzi que fossem 6 horas em ponto, e de certa forma até dei um desconto pra vendedora, pois passar o domingo inteiro de pé numa loja é um saco mesmo. Mas fiquei surpresa ao chegar em casa, depois de andar um bom pedaço e dirigir uns 10 minutos: ainda eram 16:45 horas! Nota pra sapataria: 0.

Hoje os meninos não acordaram bem, Taísa estava com dor de garganta e o Daniel estava tossindo um pouco. Como eu já conheço os remédios que eles precisam nesses casos, nem preciso levá-los no médico, mas só dei uma passada lá depois de sair do trabalho pra pedir as receitas, para remédios que são totalmente cobertos pelo meu seguro de saúde. Saindo do pediatra fui para uma farmácia nova que acabou de abrir na cidade. Todos os remédios estavam em estoque, menos o do Daniel, o xarope para tosse. Surpresa total: me perguntaram se eu queria que levassem o remédio hoje de tardinha EM CASA, pois eles têm um sistema de pedido que funciona em algumas horas. Lógico que eu disse que queria sim, expliquei onde ficava exatamente minha campainha e completei que precisava do remédio hoje à noite mesmo, pois era pro meu filho e deveriam por favor tocar na campainha quando fizessem a entrega. Mas confesso que, como boa mineira que sou, não acreditei que esse serviço, que eu até agora não conhecia aqui, iria mesmo dar certo. No finalzinho do dia o interfone toca, eu abro a porta principal, começo a descer a escada e dou de cara com o vendedor da loja, me entregando o remédio em mãos… Fiquei boba e a nova farmácia ganhou uma cliente de carteirinha além da infalível propaganda boca-a-boca. Nota pra farmácia: 10 +.


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